Türkiye Bankalar Birliği 14 Ağustos 2009-14 Ağustos 2010 dönemi "Müşteri Şikayetleri Hakem Heyeti Yıllık Faaliyet Raporu"nu açıkladı. Buna göre, 14 Ağustos 2008-14 Ağustos 2009 döneminde alınan toplam bin 532 başvuru, 14 Ağustos 2009 - 14 Ağustos 2010 döneminde yüzde 52 artarak 2 bin 322'ye yükseldi. Söz konusu dönemde yapılan başvuruların içerik olarak karşılaştırmalı dağılımına bakıldığında, ücret ve komisyonlara yapılan başvurular toplam başvuruların yüzde 39'unu, dolandırıcılık yüzde 2'sini, faizler yüzde 4'ünü, Merkez Bankası kayıtları yüzde 5'ini, operasyonel hata ve uygulamalar yüzde 10'unu, diğerleri yüzde 39'unu oluşturdu. Ayrıca diğer başlığı altında sınıflandırılan toplam 911 başvurunun; yüzde 33'u borca itiraz, yüzde 22'si bilgi, belge ve kredi talebi, yüzde 14'u kampanya ve promosyonlar, yüzde 7'si kredi kartı harcama itirazları, yüzde 6'sı talimatlı işlemler, yüzde 3'u personel şikayetleri, yüzde 4'u ATM ve teknik arızalar, yüzde 3'u bankanın tek taraflı fesih işlemi, yüzde 3'u kart iptal talepleri, yüzde 3'u kefalet ile kalan yüzde 2'si de; kur farkları, üye işyeri uygulamaları, dağıtım hizmetleri ile vergi ve fon uygulamalarına ilişkin şikayetlerden meydana geldi.

Ücret ve komisyonlar için yapılan başvurular azaldı

Başvuruların içerik olarak dağılımlarındaki değişmelere göre, söz konusu dönemde bir önceki döneme göre operasyonel uygulama ve hatalara ilişkin başvuruların oranı yüzde 7'den yüzde 10'a yükselirken, ücret ve komisyonlara ilişkin başvuruların oranının yüzde 43'ten yüzde 39'a gerilediği tespit edildi. Buna karşılık, "diğer" başlığı altında sınıflandırılan şikayetlerin oranı aynı kaldı.

Banka ve kredi kartlarına ilişkin başvurular geriledi

Banka kartları ve kredi kartlarına ilişkin 14 Ağustos 2008 - 14 Ağustos 2009 döneminde alınan 819 başvurunun anılan dönemde toplam bin 532 başvuru içindeki payı yüzde 53 iken, 14 Ağustos 2009-14 Ağustos 2010 döneminde alınan bin 76 başvurunun aynı dönemde alınan toplam 2 bin 322 başvuru içindeki payı yüzde 46'ya gerilediği tespit edildi.

11 ayda 3.1 milyon şikayet başvurusu

Ayrıca TBB üyesi bankaların kendilerine iletilen şikayet başvuruları incelendiğinde 1 Haziran 2009-31 Mayıs 2010 tarihleri toplam 3 milyon 84 bin 751 adet başvurunun yapıldığı belirlendi. Yapılan başvuruların 2 milyon 92 bin 298'le yüzde 68'ini banka kartları ve kredi kartları başvuruları, 123 bin 247 ile yüzde 4'ünü tüketici kredileri başvuruları, 869 bin 206 ile yüzde 28'ini diğer bankacılık ürün ve hizmetleri başvuruları oluşturdu.

Yaklaşık 3 yılda 4 bin 800 başvuru değerlendirildi

Öte yandan Türkiye Bankalar Birliği nezdinde 1 Eylül 2007 tarihinde başlanan Müşteri Şikayetleri Hakem Heyeti uygulaması kapsamında, 14 Ağustos 2010 tarihine kadar 4 bin 772 başvuru değerlendirildi. Uygulamanın başlangıcından itibaren alınan 4 bin 772 başvurunun 998 adedi hakem heyetine iletildi, hakem heyetine iletilen 998 başvurunun yüzde 64'u müşteri lehine sonuçlandığı tespit edildi.